Vad tycker du?

Krönika publicerad i Skaraborgsbygdens Tidning

Frågan överrumplade mig helt, men jag får väl skylla på att det var väldigt tidigt på morgonen. Varje morgon går jag till tågets bistro för att hämta mackan och kaffet som numera ingår i min biljett. Eftersom jag åker varenda dag så nickar ofta jag och ombordpersonalen igenkännande mot varandra.

Men, häromdagen hände något oväntat. En i personalen, som jag aldrig tidigare träffat, frågade plötsligt:

– Vad tycker du om vårt nya koncept?

Sedan följde ett intressant samtal där hen var genuint intresserad av att få veta vad jag, som SJ:s kund, faktiskt tycker. Jag fick säga min ärliga mening om att det är exakt samma smörgås vareviga morgon, att det är lite fantasilöst och att det varit så sedan konceptet infördes. Att den lugna vagnen, där samtalen både ska vara sparsamma och lågmälda, inte riktigt funkar. Jag fick berätta om alla gånger jag störts av medresenärer. I synnerhet den där gången då några medelålders gubbar satt och drack, skränade och betedde sig så störigt som bara halvfulla gubbar kan göra.

Jag har årskort och är alltså en av SJ:s mest trogna och lojala kunder. Jag kan till och med gå så långt som att säga att tåget är min arbetsplats en del av dagen. 

Men, inte en enda gång under åren har SJ frågat mig om min kundupplevelse. De har aldrig varit intresserade och de få gånger jag har försökt att bli lyssnad till har jag fått ett kallt, opersonligt standardsvar från kundtjänst, efter att ha väntat i flera veckor.

Det som verkar vara ett uppenbart feltänk på huvudkontoret på Vasagatan i storstaden mötte i alla fall sin raka motsats i bistron den där morgonen. SJ:s medarbetare hade verkligen förstått vad riktig kundvård är. 

Jag tror att hen hittade rätt nyckel till att både underhålla och stärka nöjdheten hos mig som kund. Det är inte mer hokuspokus än att aktivt, och med verkligt intresse, lyssna in kunderna och sedan använda synpunkterna för att utveckla företagets erbjudanden.

Och, man får ju vara mer än lovligt tondöva där uppe på huvudkontoret om man inte ens begriper att det är vi, deras mest lojala kunder, som de först och främst ska ta sig tid att lyssna till.

Jag har haft förmånen att få jobba ihop med Mikael Wallteg, mannen som förändrade Systembolaget från ett korruptionsanklagat företag i total kris till Sveriges starkaste och mest respekterade varumärke. 

Är det något Mikael Wallteg lärt mig så är det att hållbar förändring handlar om att lyssna med en sann vilja att försöka förstå. 

För, företag finns först och främst till för sina kunder, i synnerhet de som ägs av oss som också är deras kunder.